公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂）:

一、 禮節(jié)、禮貌、禮儀：

1、 禮節(jié)禮貌禮儀的概念。

2、 禮節(jié)禮貌禮儀的要求。

3、 禮貌用語的場景使用。

4、 電話禮儀。

5、 世界主要國家的禮儀風(fēng)俗。

二、 儀容儀表：

1、 儀容儀表的含義。

2、酒店對儀容儀表的要求及規(guī)范。

3、 微笑服務(wù)。

三、 酒店服務(wù)意識：

1、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的含義。

2、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)。

4、顧客投訴的處理及投訴分析。

5、 做一名合格的酒店員工基本要求。

四、員工心態(tài)培訓(xùn)與管理。

前廳部培訓(xùn)內(nèi)容：

一、 崗位職責(zé)：

大堂副理、領(lǐng)班、接待員。

二、 工作程序:

1、客人投訴處理。

2、酒店財(cái)物失竊、賓客財(cái)物失竊處理。

3、物品損壞賠償處理。

4、酒醉客人的處理。

5、打架斗毆事件的處理。

6、醫(yī)療救急和客人死亡的處理。

7、停電應(yīng)急事故處理。

8、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理。